Le contexte
L’Office de Tourisme de « Concarneau à Pont-Aven » est une structure récente, née le 1er janvier 2020 de la fusion de deux offices de tourisme : Concarneau et Bretagne Cornouaille Océan, lui-même issu de la fusion, en 2017, de 4 offices de tourisme (Pont-Aven, Trégunc, névez et Rosporden), dans le cadre de la loi NOTRe.
Ainsi, à sa création, l’OT s’est appuyé sur la stratégie touristique de CCA (Concarneau Cornouaille Agglomération) pour établir sa stratégie qualité.
Articulée autour de 4 grands axes de travail, la stratégie de CCA vise à :
→ Axe 1 : Développer et renforcer l’offre touristique dans le but de répartir les flux de visiteurs sur l’ensemble du territoire.
→ Axe 2 : Faire du territoire une véritable destination touristique
→ Axe 3 : Définir une stratégie de développement touristique durable
→ Axe 4 : Améliorer l’expérience client
Marqué dans ses deux premières années de fonctionnement par la pandémie de COVID-19, l’OT a dû s’adapter aux nouvelles attentes et comportements des visiteurs, tout en se construisant. Fin 2022, la directrice de l’OT quitte ses fonctions et est remplacée en mai 2023. De nouvelles orientations sont alors prises par l’OT, qui insuffle auprès de CCA de nouveaux projets, dont la mise en place d’une nouvelle stratégie touristique, visant un développement touristique équilibré, accessible à tous et durable (consultation prévue en 2024).
La politique Qualité
La politique Qualité de l’OT s’inscrit naturellement dans les objectifs de la stratégie touristique communautaire, et plus particulièrement dans l’un de ses 4 chantiers prioritaires : Améliorer l’expérience client.
Outil d’évaluation et de progrès permanent, la politique qualité est aussi un outil de professionnalisation au service de l’équipe et d’aide à l’animation du territoire.
Ainsi, notre politique qualité a pour objectifs d’améliorer en permanence l’accueil, l’information et la satisfaction des visiteurs, celle des prestataires touristiques et des élus ainsi que le management de la structure, tout en développant des actions en faveur du développement durable.
En tant que Directrice de l’OT, je soussignée, Agnès Le Maître, m’engage personnellement et durablement sur les points suivants.
Engagements auprès des visiteurs :
Disposer d’une information fiable, qualifiée et actualisée,
Offrir un accueil privilégié et des conseils personnalisés, pour répondre aux attentes des visiteurs,
Disposer d’une équipe performante et attentive, experte de la destination pour susciter le désir de découverte et de consommation chez le visiteur
Améliorer en permanence la satisfaction clients, en étant à l’écoute et réactif
Développer une démarche de développement durable
Inciter les visiteurs à découvrir le territoire dans son ensemble en valorisant notamment l’arrière-pays et le tourisme vert, et en favorisant un tourisme à l’année,
Au 2nd semestre 2024 : Initier et développer une stratégie d’accueil et d’information touristique (SADI) : aller au plus près des visiteurs, là où ils se trouvent, en ligne, dans les murs de l’OT, et hors les murs.
Engagements auprès des socioprofessionnels :
Apporter une visibilité dans les supports de communication de l’OT (éditions, web…). Proposer une véritable vitrine au sein de l’OT.
Fédérer les acteurs locaux du tourisme, en initiant des rencontres régulières (lancement de saison, éductours, ateliers…)
Communiquer régulièrement auprès des socioprofessionnels du territoire (newsletters, articles dans l’espace pro du site web de l’OT…)
Sensibiliser les partenaires de l’OT aux démarches de progrès : Démarche Qualité, labels, classements…
Apporter une aide aux porteurs de projets,
A partir de 2025 : offrir une nouvelle offre de services, en adéquation avec les besoins et attentes des prestataires touristiques du territoire, en termes notamment d’accompagnement en matière de stratégie digitale, de développement durable, de veille réglementaire… et ainsi favoriser l’adaptation de l’offre touristique aux exigences des clientèles
A terme :
Développer la commercialisation Groupes et affaires (petits séminaires) et mutualiser des actions de promotion
Mettre en place une stratégie commerciale cohérente et prospective afin de générer des retombées économiques sur le territoire,
Engagements auprès de la gouvernance :
Participer à la définition et à la mise en œuvre de la stratégie touristique de CCA (Concarneau Cornouaille Agglomération).
Inscrire la stratégie de l’OT dans la stratégie touristique du territoire
Participer au développement de l’économie touristique de la destination
Apporter une expertise en matière de tourisme à CCA et aux communes du territoire
Travailler de façon transversale, en synergie avec les différents services de CCA (tourisme, mobilités, développement durable, communication, culture…)
Constituer un appui à la réalisation de projets touristiques,
A partir de 2025 : améliorer l’autofinancement des actions de l’OT via l’optimisation de la collecte de la taxe de séjour par l’Office de Tourisme, et le développement d’une offre de services à forte valeur ajoutée
Engagements auprès de l’équipe de l’OT :
Favoriser le développement des compétences des salariés au sein d’une équipe performante, attentive, et experte de la destination en :
travaillant à l’amélioration continue de nos services et de nos outils pour faciliter le travail de l’équipe, et le rendre plus efficient,
favorisant la formation du personnel en interne (éductours, ateliers, visites de prestataires) comme en externe (formations agréées) de façon à anticiper les évolutions des métiers en Office de Tourisme mais aussi des besoins des clientèles
favorisant la prise en compte des suggestions du personnel dans les différents projets de l’OT
Favoriser une cohésion et un esprit d’équipe en :
organisant la communication interne dans un contexte d’éloignement géographique lié à l’éclatement de l’équipe sur 5 BIT (messagerie interne, cahier de liaison, drive, Newsletters, réunions d’équipe, de pôle et travail en mode projet…)
initiant en 2024 une démarche de Qualité de Vie au travail comme moteur de performance, orientée vers les qualités relationnelles au sein de l’équipe et des valeurs communes
Engagements en matière de développement durable :
Privilégier au quotidien des actions respectueuses de l’environnement et de l’humain en :
favorisant une communication web et dématérialisée
procédant à une gestion raisonnée des impressions (éditions externes et internes)
faisant appel à des imprimeurs certifiés PEFC
valorisant les activités de pleine nature non polluantes (randonnées…) et les prestataires porteurs de démarches environnementales
mettant en valeur les partenaires et produits locaux
sensibilisant notre personnel, nos visiteurs et nos prestataires aux bonnes pratiques en matière de pêche à pied, tri des déchets, respect des espaces naturels du territoire (faune et flore) via différents outils : promotion des visites nature, de la charte du voyageur, du kit loueur, des kit éco-gestes de la Région Bretagne…
privilégiant les éco-gestes en interne (tri des déchets, co-voiturage…)
